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11期——說(shuō)茶傳媒·金牌店長(zhǎng)的下午茶

每月2期，通過(guò)線上直播和線下交流體驗(yàn)，分享茶葉店店長(zhǎng)的銷售和經(jīng)營(yíng)的干貨。

門店的管理核心，70%以上在于店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)能力。作為一名新上任的店長(zhǎng)，如何快速融入團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)門店業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)？在《金牌店長(zhǎng)的下午茶》第十一期的直播中，中茶海堤福州名店街店的店長(zhǎng)沈詩(shī)穎現(xiàn)身說(shuō)法，分享她解決方案后的邏輯思考。

都說(shuō)“新官上任三把火”，沈詩(shī)穎雖然是個(gè)95后，但卻和人們對(duì)新生代職場(chǎng)年輕人“任性叛逆易沖動(dòng)”的印象不同。在她看來(lái)，新官上任的“三把火”需審時(shí)度勢(shì)。在正式上任前夕，她就總結(jié)了新店長(zhǎng)容易犯的兩個(gè)錯(cuò)誤。

錯(cuò)誤1、重拉新，重促活，不關(guān)注客戶保留

“急于求成”是新店長(zhǎng)很容易犯的錯(cuò)誤?！袄隆睌?shù)據(jù)能夠成就一份好看的工作匯報(bào)，但如果在拉新的同時(shí)忽略老客戶維護(hù)，其實(shí)在無(wú)形當(dāng)中導(dǎo)致獲客成本的提高。

“老客戶的消費(fèi)能力和頻次往往數(shù)倍于新客戶，而相對(duì)于拉新，我們只需要用較小的精力進(jìn)行一定的維護(hù)，即可長(zhǎng)時(shí)間地保留這批高價(jià)值、高質(zhì)量的客戶?！鄙蛟?shī)穎認(rèn)為，隨著茶葉門店密度不斷擴(kuò)大，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加大，僅強(qiáng)調(diào)“拉新”的經(jīng)營(yíng)模式很容易碰到瓶頸。應(yīng)該花費(fèi)時(shí)間去研究如何提高老客戶的消費(fèi)頻次和關(guān)系維護(hù)，從而獲取“老帶新”的流量支持。

△組織品鑒會(huì)維系客戶關(guān)系

缺乏老客戶運(yùn)營(yíng)，最直接的結(jié)果就是導(dǎo)致老客戶的回頭率不高，做“一錘子買賣”。老客戶的轉(zhuǎn)單成功率高，復(fù)購(gòu)率高，有研究表明一位老客戶的背后，隱藏了約300位潛在客戶。

錯(cuò)誤2、需求錯(cuò)配

沈詩(shī)穎舉了一個(gè)經(jīng)典例子：在汽車出現(xiàn)以前，交通領(lǐng)域的需求往往是我想要一匹更快的馬，但實(shí)際上客戶的需求是更快速的交通工具，所以汽車一經(jīng)問(wèn)世就能迅速擊垮持續(xù)了千年的馬車行業(yè)。

在茶行業(yè)也是同樣的道理。常有客戶表達(dá)自己希望能夠得到更高性價(jià)比的產(chǎn)品，但這里所說(shuō)的“高性價(jià)比”，并不一定是重品質(zhì)而輕包裝的產(chǎn)品，反而有很大一部分客戶的需求是恰好相反的。

“這也是現(xiàn)在部分茶企能夠迅速反超‘老前輩’的一個(gè)很重要的原因，所以對(duì)于客戶需求背后的本質(zhì)需求的洞察能力，是決定門店業(yè)績(jī)的一個(gè)很重要的因素，這也是我們需要在內(nèi)訓(xùn)中來(lái)長(zhǎng)期提高團(tuán)隊(duì)的一個(gè)重要能力項(xiàng)。”沈詩(shī)穎說(shuō)道。

新店長(zhǎng)在剛剛上任時(shí)，首先要求“穩(wěn)”：穩(wěn)住心態(tài)、穩(wěn)住老客戶，然后再是發(fā)展新顧客。上述的“洞察力”不僅僅適用于客戶，于店長(zhǎng)而言，對(duì)內(nèi)部員工的洞察力也極其重要。沈詩(shī)穎剛剛上任時(shí)，就開(kāi)始觀察每個(gè)店員的個(gè)性特點(diǎn)，從而知人善用，并能夠更有計(jì)劃性地進(jìn)行人才培養(yǎng)。

△組織員工培訓(xùn)

這是團(tuán)隊(duì)梳理的其中一個(gè)小環(huán)節(jié)。沈詩(shī)穎到任店長(zhǎng)的第一件事，就是梳理現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)并不斷提高團(tuán)隊(duì)水平，其本質(zhì)就是門店“組織效率最大化”。要做好這項(xiàng)工作，需從以下兩點(diǎn)破題。

①識(shí)別組織內(nèi)成員的個(gè)人敬業(yè)度水平

個(gè)人敬業(yè)度由三個(gè)因素決定，分別是留任、努力和挑戰(zhàn)。也就是指一個(gè)員工是否愿意長(zhǎng)時(shí)間留在組織內(nèi)發(fā)展，同時(shí)能夠努力完成自己的工作并在工作中嘗試一定的挑戰(zhàn)和突破。識(shí)別個(gè)人敬業(yè)度水平后，才能督促組織內(nèi)成員改善缺點(diǎn)，放大優(yōu)點(diǎn)。

②提高對(duì)組織內(nèi)成員的組織賦能度

提高對(duì)組織內(nèi)成員的組織賦能度，一般從四個(gè)維度來(lái)考慮：第一個(gè)是文化愿景，如企業(yè)愿景、關(guān)注和重視員工及客戶等；第二個(gè)是領(lǐng)導(dǎo)效能，如時(shí)常對(duì)員工進(jìn)行贊揚(yáng)和認(rèn)可、向他們介紹門店未來(lái)1-3年的業(yè)務(wù)和人才規(guī)劃；第三個(gè)是培養(yǎng)發(fā)展，即日常的人才梯隊(duì)建設(shè)及賦予員工一定的自主性和工作挑戰(zhàn)性；第四個(gè)是合理的工作回報(bào)，核心是工作資源的合理分配。

團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和凝聚力的提升，在很大程度上影響著門店的整體經(jīng)營(yíng)效率。而沈詩(shī)穎在這方面的訣竅就是通過(guò)組織賦能度的四個(gè)維度來(lái)給每個(gè)員工做短期和長(zhǎng)期的規(guī)劃，從而建立起組織架構(gòu)完善、有層級(jí)關(guān)系的牢固的金字塔結(jié)構(gòu)。