提升茶店業(yè)績是重產品還是重服務?

提升茶店業(yè)績是重產品還是重服務?

6閱讀 2018-10-22 02:21 經營

茶產業(yè)作為中國歷史悠久的傳統(tǒng)產業(yè)之一,需要更多創(chuàng)新營銷理念的介入來豐富茶產業(yè)結構。當前有好的產品但缺乏服務體驗,單打獨斗需要整合、融合的思維。除了建立好傳統(tǒng)的渠道外,開闊茶葉新出口會成為新的業(yè)績增長點。

大部分茶店經營者經常向消費者輸出茶葉商品的概念,把產品放在考慮消費者購買問題的第一要素。但茶是一種依賴于消費者體驗的商品,我們茶商目前注重的更多是是茶葉的質量怎么樣,輕視了消費者的整體感受如何。以餐廳為例,我們對一個餐廳的評價是來自多方面因素的,服務人員態(tài)度如何、飯菜好不好吃、飯菜有沒有新意、環(huán)境如何、是否衛(wèi)生等等。當下僅僅飯菜好吃在市場上缺少競爭力。我們茶店也一樣,在重視茶葉品質的同時也要關注用戶的體驗感受。產品是解決需求的“工具”,客戶的體驗感受才是“結果”。顧客最后的體驗感受才是最后做出決定是否購買行為的原因。

產品思維聚焦于用戶的需求點,給出相應的解決方案。而服務思維聚焦于給用戶提供完整的體驗方案。

  案例分析  

  情景 1  

顧客:“想買一些茶葉平時自己喝。有什么好的推薦的么?”

茶商A“這款綠茶大家喝著都不錯,很多人來我這找這款綠茶。”

顧客:“那就來一斤吧,回去試試你們家的茶。”

 

  情景 2  

顧客:“想買一些茶葉平時自己喝。有什么好的推薦的么?”

茶商B“我們家茶葉挺全的,您平時喜歡那種類型的茶?”

顧客:“平時什么茶都喝,喝綠茶多一點。”

茶商B:“這款綠茶不貴,但是喝著不錯。比較推薦您試試。現(xiàn)在天氣涼了,喝點烏龍茶也是不錯的選擇,我這就泡著一壺烏龍茶呢,坐下來你喝幾杯吧。”

顧客:“恩,確實不錯來一斤綠茶再來一斤烏龍茶吧。”

 

  情景 3  

顧客:“想買一些茶葉平時自己喝。有什么好的推薦的么?”

茶商C“您看看平時喝什么茶,咱家店在這條街上時間長了賣的都是有保障的茶。”

顧客:“平時綠茶喝的多一點。”

茶商C“確實咱們這邊人喝綠茶的多,這幾款都不錯買的人也不少。我這正好泡了壺烏龍茶,坐下喝會吧。秋天了,喝點烏龍茶也是不錯的選擇。”

顧客:“恩,你這茶葉確實不錯,價格怎么樣?”

茶商C“嘿,您就放心吧,這條街上這么多年了,還能蒙人啊。”

顧客:“行,給我拿一斤綠茶一斤烏龍茶。”

茶商C“好嘞,您這個烏龍茶跟綠茶不一樣要用100度沸水泡才好,綠茶85度左右就好了。”

顧客:“還這么講究呢啊,我還真不知道。那你們都怎么控制水溫的???”

茶商C“現(xiàn)在都發(fā)達了,你看這個壺,上邊都帶溫度的。”

顧客:“真是好,你再給我拿個壺吧。”

茶商C“您真是爽快,再送您包紅茶吧,紅茶暖胃,等您有時間多來我這喝喝茶。”

 

三個茶商都在賣茶,結果卻不一樣。第一個茶商把目光全放在客戶上了,簡單的介紹產品沒有任何的服務。第二個茶商泡一壺茶以后,更容易得到認可之后被接受。第三個茶商循序漸進不僅把茶葉賣出去了,還賣了茶具。

兩種不同的解決方案是兩種思維的體現(xiàn),我們要跳出產品本身先去了解顧客的需求,再從需求出發(fā)尋找合適的產品。茶行業(yè)由于其深厚的文化傳承具有較高的門檻,普通消費者缺少對茶葉的鑒賞能力,百度大數(shù)據(jù)顯示每天搜索“大紅袍是什么茶”就多達2000次,所以顧客可能本身就存在對需求的誤解。這更需要我們茶店經營者去了解消費的需求。

從產品的定義上來說,服務也屬于產品的一種形式。茶店應該怎樣使茶葉產品和服務更好的相互融合呢?

編者身邊就有這樣一位茶商朋友在自家茶店弄起了會員制。

雖然這家茶店很少搞促銷活動,但經營的不錯。交流后發(fā)現(xiàn)大部分在他家買茶的都是回頭客。這種老客戶來他家買茶的頻率非常穩(wěn)定。每個在他家消費過的客戶都可以成為他們家的會員,然后根據(jù)這些已經消費過的群體對茶葉需求量的多少,對茶葉了解程度分為新茶客和老茶客。對于那些剛接觸茶的朋友,他會每周定期邀請35個人過來一起喝喝茶,分享一些泡茶的方法,如何區(qū)分新茶、陳茶等茶葉知識。大部分被邀請過來喝茶的朋友都成為了回頭客。對于那些老茶客,他會偶爾拿出一些好茶邀請他們過來一起分享,對于這些老茶客好茶的吸引力是足夠的。慢慢的這些老茶客都成了亦商亦友的關系。

其實這家店做的就是服務模式的銷售,經常組織這種活動對于剛接觸茶葉不久的顧客可以吸引他們來聽課,對他們有所幫助避免踩坑,對于老茶客來說可以免費喝到好茶,也是十分愜意的一件事情。對于茶商來說也是名利雙收。

這種喝茶式的營銷方法有利于提高銷售中“拉”的力,茶店渠道的茶商作為傳統(tǒng)的坐商模式,如果留不住人,就很難在一個區(qū)域立足。沒有穩(wěn)定的客源基礎是新茶店難以存活的原因之一。單一的依靠價格策略促成的購買行為大部分是“一錘子買賣”,隨著人們對生活品質要求的提高,價格只會吸引消費者的眼球,而“產品+服務”的方式才是留住消費者的關鍵。

本文作者:楊笑天

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