內(nèi)容概要：
1、普洱茶事件中的危機處理
2、危機處理的5S原則
3、事件始末梳理
4、筆者觀點：
①質(zhì)量優(yōu)良的普洱茶無致癌風險；
②濕倉制作偽老茶或倉儲不良是導(dǎo)致黃曲霉素超標的原因；
③打擊劣質(zhì)茶、保障茶葉質(zhì)量安全是行業(yè)責任；
④積極應(yīng)對本次危機，對普洱茶甚至茶產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展有利；
⑤在茶產(chǎn)業(yè)進一步升級的過程中，我們需要系統(tǒng)地管理品類、品牌及行業(yè)聲譽，需要學(xué)會基本的公共關(guān)系處理原則。
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01
普洱茶事件中茶行業(yè)的危機處理能力
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事實上，到今天為止，本事件在行業(yè)外的人群中被了解并提及的概率也不高，都是行業(yè)內(nèi)人士或者非常資深的愛好者在關(guān)注。而由于信息發(fā)布者有知名度、有自己一定量的粉絲、信息發(fā)布載體專業(yè)對口、論文引用和基本邏輯看上去成立，在公眾和網(wǎng)絡(luò)媒體上進行了再次發(fā)布，事件有可能進一步發(fā)酵和擴散，所以，算得上普洱茶行業(yè)的危機了（當然，僅僅是普洱茶嗎？）。
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我自己在第一次看到方舟子的文章時，判斷行業(yè)所應(yīng)該采取的公關(guān)態(tài)度是，請權(quán)威專家陳述研究報告，陳述在不同環(huán)境變量下是否存在致病可能及分布的概率，給消費者和行業(yè)經(jīng)營者清晰的指引。這樣既能消除擔憂也將引導(dǎo)從業(yè)者做正確的事，避免可能的風險真的演變成實質(zhì)問題，從而導(dǎo)致真正的危機。
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還有另外一點就是，如果回應(yīng)，也只是作為科研和學(xué)術(shù)研究主體主動發(fā)布，不用和方先生去做所謂口水話的對質(zhì)。如果對方影響力低發(fā)布媒體不權(quán)威或者信息再次發(fā)布的載體輻射范圍小，都是可以冷處理的，而這樣的條件從一開始就不成立。
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作為組織運營者，我們需要界定事情的不同階段和狀態(tài)：是問題？風險？還是已經(jīng)發(fā)展成危機？或者一開始，就是危機？如此，應(yīng)對的策略是不同的。
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不過，我們所需要的，并不是通常意義上理解的“公關(guān)”——通過關(guān)系去搞定。公關(guān)，是公共關(guān)系的意思，而這是一個長期經(jīng)營的過程，當然，也包括這種面臨危機的狀況下，如何回應(yīng)各個有利益關(guān)系的公眾。
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日常的管理，無非是基于正確的價值認知所展開的一系列符合社會整體共贏的策略和手段，包括但不限于管理好產(chǎn)品品質(zhì)衛(wèi)生安全、減少環(huán)境工業(yè)污染減少能耗、增強員工福利、增強消費者和政府等各個關(guān)系方對自己的認知、開展公益事業(yè)等等。
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02
危機處理能力的5S原則
而危機來臨的時候呢？比起什么6C、3T原則來講，我個人一向喜歡簡單實用的5S。
SPEED，速度第一。這里面除了積極采取行動讓影響面盡可能控制在更小范圍的速度外，在我們不適合采取行動和不能采取行動的時候也要上下統(tǒng)一明確清晰的認識，對事情要有明確的預(yù)判，不至于令內(nèi)部員工不知情或者盲目應(yīng)對。在本次危機事件首次出現(xiàn)聲音時，普洱行業(yè)協(xié)會、茶行業(yè)協(xié)會和各個企業(yè)或者售賣普洱茶的不管是茶館還是餐館，有沒有第一時間意識到和自己相關(guān)、并和相關(guān)人員進行互動，確立自己的態(tài)度和需要應(yīng)對時的回應(yīng)內(nèi)容？
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第二，是承擔責任（shouldering the matter）的態(tài)度。遇到事兒了，別先想要推卸，在口頭或者行為上說“事情不是那樣的，和我沒關(guān)系”。不，那沒有用，只會讓人產(chǎn)生不信任的感受。承擔責任的意思，不是不管青紅皂白地攬下來，而是一種積極回應(yīng)的狀況：“哦，事情這樣發(fā)生了、您是這樣理解的啊，我知道了，這個情況看上去真的讓您擔憂了，那么如果確有其事，那么我們接受和改正并承擔相應(yīng)的責任，如果不是或者不完全是那樣的話，也希望您能了解真相……讓我們來看看事情是不是像您說的那樣啊，有沒有別的可能或者說這是個誤會啊，請您允許我進行深入自檢后再來和您交流啊……”。也許我們并不需要立刻給出結(jié)論，但是，我們的態(tài)度是“如果有問題，我是愿意承擔的，總之，我一定會為自己的行為負責?！?
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第三，是真誠（sincerity）。無論事情如何，都要真誠地交流，理解各個方面的立場，甚至在并非真的是自己過錯的時候，也可以體恤關(guān)聯(lián)人的利益。看看人家“海底撈”的公關(guān)啊，都不把問題推卸給員工，真的是打動人心的誠意啊。
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第四，權(quán)威實證（standard）。我們需要科學(xué)系統(tǒng)理性地呈現(xiàn)，通過權(quán)威機構(gòu)或者專家背書事實，否則言而無力。
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第五，是系統(tǒng)性（system）。我們有沒有在危機發(fā)生后建立信息監(jiān)測和匯報的機制，有沒有建立負責事件的責任人機制，比如：誰負責做輿論監(jiān)測，監(jiān)測各媒體對事件的解讀和走向；誰負責自檢；誰負責聯(lián)絡(luò)專家取得專業(yè)支持；誰負責跟進信息發(fā)布；誰負責在危機中發(fā)現(xiàn)其正面意義和機會等等。
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在以上5個原則中，兼具了情與理。
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那么，我們再來看看事情的過程，身在其中的諸位可以一起回顧下我們自己和自己帶領(lǐng)組織所發(fā)出的言行，是否可以稱得上一個“公共關(guān)系的能手”？?
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事件始末：
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2017年8月1日方舟子文章邏輯：黃曲霉素是強烈致癌物--普洱茶儲存過程可能造成黃曲霉素污染--普洱茶曾被檢出黃曲霉素超標--曾有造成急性中毒的案例--常人無法辨別普洱茶中是否含有黃曲霉素--普洱茶有致癌風險。
原文鏈接：
http://mp.weixin.qq.com/s/d8p7IPRFXOQNIeFmIyBhA
2017年9月6日科學(xué)松鼠會作者云無心的批判如下：真正品質(zhì)優(yōu)良的普洱茶幾乎不可能有黃曲霉素--檢測出黃曲霉素的是濕倉普洱茶--即使有按檢出結(jié)果也微不足道——品質(zhì)優(yōu)良的普洱茶不會致癌。
原文鏈接：http://blog.sina.com.cn/s/blog_4a7eba110102x7b6.html
2017年9月7日深圳市計量質(zhì)量檢測研究院食品檢測所：普洱茶的特點抑制黃曲霉素生長--查閱文獻未見普洱茶中分離出黃曲霉素的報道--該所每年檢測黃曲霉素的樣品超過1.5萬批次--2008年摸底檢測茶葉中未檢出黃曲霉素B1--舊版國標檢測方法存在漏洞。云南農(nóng)業(yè)大學(xué)茶學(xué)院教授周紅杰在接受經(jīng)濟日報采訪時也質(zhì)疑了檢測方法。
原文鏈接：http://www.ishuocha.com/news/cy/24376.html
2017年9月10日，云南省普洱茶協(xié)會表示將正式起訴方舟子索賠600萬元名譽損失費。云南省普洱茶協(xié)會副會長包忠華：規(guī)范的企業(yè)生產(chǎn)不會產(chǎn)生黃曲霉菌。不法商家可能導(dǎo)致在普洱茶生產(chǎn)過程中產(chǎn)品不合格的情況。
原文鏈接：http://news.163.com/17/0908/08/CTQ225I0000187VG.html
科信食品與營養(yǎng)信息交流中心副主任鐘凱也指出，品質(zhì)不佳，倉儲衛(wèi)生條件差，被檢出黃曲霉素是正常的--黃曲霉毒素不溶于水--規(guī)范的生產(chǎn)過程不會產(chǎn)生黃曲霉菌－－喝普洱是安全的。
原文鏈接：http://www.ce.cn/cysc/sp/info/201709/07/t20170907_25819467.shtml
9月12日經(jīng)濟日報，國家食品安全風險評估中心研究員，中國工程院院士陳君石表示，在正常條件下生產(chǎn)的普洱茶中，是不會產(chǎn)生黃曲霉毒素的。普洱茶在流通等環(huán)節(jié)中由于條件不佳，導(dǎo)致產(chǎn)品沾染了黃曲霉，從而產(chǎn)生黃曲霉毒素。不過，這種流通中遇到的污染問題，是很多食品都會有的風險，需要加以防范和控制。
原文鏈接：http://news.cnfol.com/xiaofei/20170912/25324671.shtml
9月12日陳宗懋院士：正常情況下普洱茶并不是黃曲霉菌的適生基質(zhì)，但不能排除在惡劣極端的環(huán)境條件下或儲藏條件不良時黃曲霉的生長繁殖--現(xiàn)有報道來看普洱茶中黃曲霉毒素的檢出率很低且濃度不高-黃曲霉毒素在水中的溶解度低--消費者的飲茶量有限—飲用普洱茶是沒有風險的。
原文鏈接：
http://www.kepuchina.cn/kpcs/fcl/kjmj2/201709/t20170913_224162.shtml
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未完待續(xù)：?
從方舟子弄唐駿學(xué)歷門事件的時候我的小結(jié)是“唐駿之錯和方舟子之惡”，我對其人挖掘信息和思維能力表示欣賞，而對其行事風格以及因此所展現(xiàn)的某些特質(zhì)持保留態(tài)度。
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這次事件，他激發(fā)了大家對產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品安全健康的進一步關(guān)注，他做了個鏡子，只不過鏡子里有些斑點令影像并不真實，我們用常識可以回答：哪個食物不存在污染或者受潮長霉的可能，普洱茶才會嗎？花生油高溫后也可能致癌，你能說花生油致癌嗎？以我淺薄的醫(yī)學(xué)和生活常識來看就壓根兒不成立，因為沒有講清楚條件和變量。而你不能因為沒放好的米發(fā)霉了就說米會致癌不吃米了。但產(chǎn)業(yè)從業(yè)者（不只是普洱茶）需要審視的是，由此，我們需要學(xué)會或者進一步理清的是什么？
01
品質(zhì)不佳，倉儲條件差的普洱茶（各種茶，尤其各種所謂老茶和假老茶）是否在市場流通？什么機制可以規(guī)避其流向市場？
02
工藝和倉儲的標準體系是否進一步明確和共識以及實施？
03
產(chǎn)業(yè)如何形成上中下游的信息交流和溝通機制？是否建立在日常中共同提升、危機時共同應(yīng)對和確立正向的回應(yīng)機制？而不是用情緒和情感去回應(yīng)，能從策略到手段都擁有系統(tǒng)性，不給心存不良者機會。
04
何時可以摒棄山頭主義？而不是在看到某個小品類出問題的時候就以為自己沒問題看笑話甚至偷著樂。應(yīng)該深刻地看到，本是同根生，相互關(guān)照、相互提醒、相互幫助成長，中國茶產(chǎn)業(yè)才有希望。
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我們期待著茶產(chǎn)業(yè)的同仁們一起：在每件事的發(fā)生里，用正向、積極的態(tài)度，逐漸構(gòu)建更好的系統(tǒng)去回應(yīng)，在其中發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造機會，共同見證和推動產(chǎn)業(yè)的升級，讓每個發(fā)生，都成為進一步探索共贏和可持續(xù)發(fā)展的臺階。
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文 /?蘇輝煌、吳垠
編輯 / 茶道君
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